우리는 왜 집단에서 바보가 되었는가?/혼란 조직 환경 대처법

 

회사생활을 하다 보면 끝날 기미가 전혀 보이지 않는 회의에 참여하는 이유가 뭘까요? 누가 언제까지 무엇을 해야 하는지 서로 신경만 곤두세우기도 합니다. 우리는 개인일 때는 똑똑하고 강하기도 하지만 팀으로는 오합지졸인 경우를 많이 봅니다.

 

조직에서는 단순한 것이 아닌 '스마트함'으로 일을 하는 것을 강요하지만 실제로는 그렇지 않습니다. 모두가 자신의 의견을 끼워 넣으려고 할 뿐이고 높은 수준의 완성도를 달성하지 못합니다. 이것을 집단 어리석음이라고 말합니다.

 

 

군터 뒤크씨는 이런 집단 지성과 집단 어리석음의 경계에서 우리가 무엇을 해야 하는지 설명하고 있습니다. 이 책의 최종 메시지는 간단합니다. 하지만 이상적입니다. 저는 실제 사회생활을 하다 보면 집단 어리석음에 갇힌 조직에서 개인이 바꾸는 것은 불가능하다고 생각합니다.

 

간략하게 이 책의 주요 내용을 소개드리고 내가 조직책임자, 직원의 입장에서 최선의 방법을 개인적인 견해를 덧붙였습니다. 조직은 다만 집단 어리석음에 갇히기 쉬운 존재이며 각자의 자신의 상황에 맞게 현명하게 대처하는 방법을 찾아 가는 것이 가장 좋은 방법이 아닐까 생각합니다.

 

 

 

집단 지성의 결함

 

만약 우리가 집단 지성으로 어떤 문제를 해결하고자 한다면 각종 인터넷 포럼이나, 구글에 등록된 친구들 가운데 문제를 해결하는 데 열정적으로 참여하고자 하는 '사람'을 먼저 찾아야 한다고 합니다. 하지만 진정한 집단 지성은 특정한 목적을 가지고 자발적으로 뭉친 특수한 팀이어야 한다고 합니다. 

 

전체의 비전, 명확한, 완벽함의 감각이 전체 구성원에게 공유 되어야만 팀은 해체되지 않고 원하는 목표를 향해 달려갈 수 있다고 합니다. 

 

하지만 실제 기업에서는 낡은 부서가 새로운 문제를 떠안고 지극히 다양한 문제들 때문에 구성원의 이해관계로 변화를 이끌어낼 의지조차 갖지 못한다고 합니다. 이런곳에서 집단지성은 흔적조차 사라진다고 합니다.

 

 

 

집단 어리석음의 탄생

 

팀이 전체를 명료하게 이해하지 못하고 공통의 합의를 도출하지 못할 때 바로 집단 어리석음이 생겨난다고 합니다. 하지만 대부분의 최고경영자는 자신의 원하는 전체의 모습을 매우 애매하게 그린다고 합니다. 수익률을 높이는 방식을 말하기도 합니다. 예를 들어, 올해의 수익 증가율을 12%로 잡았습니다. 하는 말은 상대방에게 매우 모호하게 들린다고 합니다.

 

만약 집단어리석음이 발생하게 된다면 에너지를 파괴한다고 합니다. 같은 자리를 맴돌고, 우리끼리 서로를 잡아먹지 못해 안달이거나, 엔진은 과열되는데 조금도 진전이 없게 됩니다. 낭비의 모범이지만 성과는 없게 됩니다.

 

 

 

집단 어리석음을 만드는 존재 1 : 과도한 스트레스

 

지나친 스트레스는 인간의 선함을 무너뜨립니다. 업무는 보이지 않는 적을 상대로 벌이는 끝없는 싸움이 됩니다. 너그럽던 경영자는 콩 한쪽도 허투루 세지 않는않은 지독한 구두쇠가 됩니다. 존중과 배려가 사라진 곳에서 집단은 노이로제에 걸리게 된다고 합니다. 과중한 부담에 시달리는 사람은 그렇지 않는 사람을 함께 곤경으로 끌어들인다고 합니다.

 

업무 과부하가 걸리면 당장 급한 일부터 처리하려는 형태가 나타나게 됩니다. 혁신, 성탄절 파티, 지속적인 관리가 필요한 사안이 모두 등한시됩니다.

 

 

해결책  (조직책임자)

 

그렇다면 어떻게 해야 할까요? 중요한 직책을 맡은 사람은 중요도가 떨어지는 사람보다 더 적은 부담을 가지고 일을 해야 한다고 합니다. 최고 경영자는 몇 가지 사안에만 집중할 수 있도록 하게 된다면 누구도 오랫동안 결정을 기다리지 않아도 된다고 합니다. IBM에서는 최고 경영진의 업무부담이 40%에 머물도록 한다고 합니다. 하지만 많은 기업은 최고 경영자는 숨 돌릴 틈 없이 일한다고 합니다.

 

의견 (직원 입장) : 스트레스가 많은 조직에서는 내가 원하는 것을 찾아 얻어야 합니다. 돈, 업무의 성취, 경력의 강화, 등. 필요한 것을 얻는 순간 그 조직을 떠나야 합니다. 직원에게 과도한 업무량과 스트레스를 주는 것은 경영자의 방침이기 때문에 직원이 쉽게 방어를 하기에는 곤란한 부분이 많습니다.

 

하지만 피할 수 없다면 다양한 방법으로 최대한 보호를 해야 합니다. 목표 설정, 또는 주어진 과제를 결정하는 과정에서 자신의 능력의 80%를 보여주어 목표를 낮추거나, 하나의 과제를 잘게 쪼개어 세부적으로 나누어 목표를 결정하는 방법을 생각해 내야 합니다. 불만을 이야기하거나 업무량이 많다는 투정은 나의 가치를 하락시키는 좋지 않은 선택입니다.

 

 

집단 어리석음을 만드는 존재 2 : 부모 소외 증후군

 

만약 이혼 부부가 한쪽 부모를 만나고 오고 행복한 모습을 보이면 아이를 돌보는 부모는 질투를 하게 된다고 합니다. 만약 엄마가 아이가 아빠와 즐거운 시간을 보내고 오는 것에 대해 불쾌함을 느끼게 된다면 이것은 간접적으로 아이가 알게 될 것입니다. 

 

이때 아이는 1인 2역을 하기 시작한다고 합니다. 아빠와 보낸 행복한 시간을 겉으로 표현하지 않고 은밀히 즐깁니다. 그러다가 집으로 들어와서는 어머니에게 행복한 모습을 보이지 않으려고 안간힘을 쓰게 됩니다. 시간이 지나게 되면 정신적 부담을 받게 되고 결국 서서히 아버지와 이별을 준비하게 된다고 합니다.

 

부모 소외 증후군은 회사에서도 만연하다고 합니다. 6시에 정시 퇴근을 하는 직원을 보면서 "자네는 일과 삶의 균형을 추구하는 모양이지"라고 말하거나, 회의 시간에 아이 울음소리가 들리고 난 후 분위기가 묘하게 변하거나 하는 등은 우리의 행복한 생활을 이야기할 수 없게 만듭니다. 모두가 이중적으로 분열된 삶을 살게 된다고 합니다.

 

만약 여유롭게 일하는 직원을 보면 '저 친구는 별로 힘들지 않을 거야'라는 생각을 하게 된다고 합니다. 스트레스를 받는 사람이 이런 모든 이를 향해 분출하는 질투는 엄청난 집단 어리석음을 발생시킨다고 합니다. 다들 놀고먹는데 나만 죽을 맛인 것입니다.

 

해결책 (조직책임자)

 

그렇다면 어떻게 해야 할까요? 우선 인력 활용도를 80%로 유지해야 한다고 합니다. 그리고 현실적인 목표를 세우라고 합니다. 1등이 되어야 한다는 공허한 목표를 세워서는 안 된다고 합니다. 너무 많은 일을 계획하거나 불가능한 것을 성취하려고 하면 사람은 스트레스에 시달리다 점차 부분적인 성과에 집착하게 된다고 합니다. 전체를 보는 시각을 잃어버리고 지속적으로 관리가 필요한 모든 일이 외면당합니다.

 

의견 (직원 입장) : 그냥 회사에서는 힘든 티를 내고 여유로운 모습을 보이면 안 됩니다. 당연하지만 회사뿐만 아니라 사회에서는 질투를 하는 사람이 참 많죠?

 

 

 

당신이 조직책임자라면 겪는 일반적인 상황

 

만약 여러분이 새로 취임한 지점장이라고 가정합니다. 밑에는 3명의 직원이 있고 각자에게 목표 의식을 주입하라는 지시를 받았습니다. 각각의 세명의 직원에 대한 가정을 해 보았습니다.

 

- 베테랑 : 수년간 이 지점에서 근무한 사람으로 오랜 시간 있었기 때문에 노는 경우도 많다. 베테랑은 현재 지점에서 가장 높은 실적을 내는 사람이며 보너스는 당연히 자신의 몫이라고 생각한다. 객관적으로 그의 근무 성적은 좋으나 몇 년 동안 계속해서 성과가 감소하는 경향을 보인다

 

- 신입 : 입사 후 이 지점으로 발령받은 신입으로 깔끔하고 상냥하며 최선의 고객관리를 위해 노력한다. 신입의 자세 덕분에 고객은 최고의 재산 관리 인생 설계를 받는다. 하지만 신입의 서비스로 은행이 돈을 벌지 못한다. 은행이 유리한 방법보다는 고객에게 유리한 쪽으로 상담을 해 주기 때문이다. 하지만 장기적으로 은행에 큰 이익을 줄 것이다. 보너스에는 관심이 없지만 지점장이 현명한 결정을 내릴 것이라고 기대한다.

 

- 야심 가득한 비정규직 신입 : 무조건 은행의 정직원이 되기 위해 기회가 있을 때마다 지점장과 식사를 하고 무엇이 문제인지 알아낸다. 그는 은행에게 유리한 상품을 팔아야 한다. 고령의 고객을 설득해 리스크가 큰 상품을 팔거나, 당장 높은 수수료를 받을 수 있는 계약과 기획안을 지점장에게 제출했다. 그는 반드시 자시느이 능력을 증명하기 위해 투지를 불태우고 있다.

 

만약 당신이라면 이 세명중에서 누가 가장 일을 잘한다고 판단할 수 있을까요? 보너스가 있다면 어떤 식으로 나누어야 할까요? 아무리 생각해도 확실한 답을 얻을 수는 없습니다.

 

해결책

 

- 우선 신입의 자세는 도움이 되므로 신입의 서비스 방식을 모든 직원의 의무로 규정하고 다른 직원도 그렇게 일하도록 코치한다 (좋은 점을 널리 퍼뜨리게 함)

 

단기 성과에 집착하면 실적은 나오지만 다음과 같은 행동을 많은 기업에서 하니 사례를 소개드립니다.

- 만약 신입에게 고객에게 유리한 쪽으로 상담하지 못하게 하면 신입은 사표를 던질 것이다. 하지만 지점의 실적은 올라갈 것이다. 내가 승진을 하고 싶다면 신입을 바꾸게 하고 베테랑 고객에게는 더 많은 것을 이끌어 내라고 호통쳐야 한다. 야심가 직원에게는 현행범으로 잡히지 말라고 귀띔해야 한다.

- 만약 상담 기록을 남겨 지점장이 무작위로 감찰을 벌이면 신입과 베테랑은 나가고 싶어 할 것이다. 야심 신입은 현재 상황을 이용하여 고객이 올 때마다 고객을 구워삶는다.

아마 위처럼 하면 두 직원은 나갈 것입니다.

 

의견 : 책에서는 해결책을 나오지 않았지만 개인 의견으로는 신입의 태도를 널리 알리고 신입에게 회사에게 도움이 될 수 있는 방법도 섞어서 해보는 것은 어떨지 권유할 거 같습니다. 베테랑에게는 근무 성적은 좋기 때문에 최근 떨어진 실적에 대한 이야기를 나누고 조금 더 나아갈 수 있는 방법을 생각해 볼 듯합니다. 저는 비정규직 신입은 채용하지 않을 거 같습니다. 하지만 내가 관리자가 되더라도 월급을 받는 근로자이고, 주인이 아니라면 단기 성과를 선택하는 사람을 비난할 수도 없을 것입니다. 임원이 된다면 계약직이 되고 장기적인 비전을 보며 선택할 수 있는 기회조차 박탈당하기 때문입니다.

 

 

 

비난은 역풍을 불러 비난의 대상이 된다

 

만약 2등급 기업에서 1급 제안이나 개선을 원한다면 2등급의 구성원들에게 비난으로 받아들여진다고 합니다. 먼저 제안을 하고 개선을 하려면 문제를 인정하고 이 문제를 해결하려는 도전을 해야 합니다. 만약 구성원들에게 비용을 운운하거나 규모, 수익, 매출 따위에 집중하지 말라고 합니다. 

 

회의 시간에 세컨드 클래스가 퍼스트클래스 격의 제안을 하게 되었고 그룹이나 위원회에서 끊임없는 비판, 왜 하필 지금 별을 따야 하는지에 대한 말을 지속적으로 하면 싹을 짓밟아 버린다고 합니다.

 

특별한 분위기를 자랑하는 기업, 생동감 넘치는 기업이 바로 퍼스트 클래스 기업이 되는 것입니다. 세컨드클래스 기업은 자극과 보상과 새로운 프로그램 언어의 도입으로 실력을 끌어올리려고 합니다. 부분적인 인과 관계 또는 꾸며낸 인과관계에 집착하여 탁월함의 핵심을 놓친다고 합니다. 마치 회의를 많이 하면 할수록 좋은 결과가 나올 것이라는 믿음 같은 것입니다.

 

의견 : 진짜 성장을 원하는 곳이라면 상대방에게 비난을 할 필요가 없습니다. 정체되고 성장이 막힌 조직에서는 언제나 제안을 할 때마다 '이것을 왜 하냐?'라는 말을 밥먹듯이 듣게 될 것입니다.

 

 

표면적인 것들만 보는 것은 위험하다

 

영업사원은 얼마나 더 고객을 찾는가? 영업에 과부하가 걸렸으니 지원사격을 하는 것. 1주당 수익과 영업마진, 매출과 지출 사이의 비용의 추이, 시장점유율의 추이. 이런 것들은 모두 표면적인 것일 뿐 근본적인 것은 아니라고 합니다.

 

1회 고객 상담 시 소요시간이 얼마나 되는지, 고객이 묻는 것 이상으로 모든 상품을 골고루 보이며 설명하는지에 대한 것은 관심은 없습니다. 경영진은 빠른 성공 혹은 즉각적인 목표 달성만을 위한 것을 찾습니다.

 

모든 문제가 해결되는 것처럼 광고하는 요즘 시대의 문구들에서도 경고를 보내고 있습니다

 

- 시간을 절약하는 건강한 생활 식습관

- 인기 관리를 해라

- 자신감을 키워라

- 다음 50권의 책을 읽는다면 교양인이 될 수 있다.

- 기억력 향상 훈련

- 경청이야말로 소통의 지름길이다!

- 적절한 타이밍에 "감사합니다!"라고 말하는 법을 배워라

 

빠른 성공 혹은 즉각적인 목표 달성을 보장한다는 이런 구호들은 만병을 치료한다는 신비의 묘약과 다를 바가 없다고 합니다. 어느 한쪽의 단편적인 일에만 매달리는 편집증적인 방법은 성공의 내용이 실제로 어때야 하는지를 고민하는데 조금도 도움이 되지 않는다고 합니다.

 

목적도 모르면서 유용한 방법만 모으는 저런 행태가 가장 위험하다고 합니다. 먼저 목표부터 정확히 설정한 후에 그 필요한 방법을 마련해야 한다고 합니다.

 

 

 

과연 돈을 많이 주는 것이 실력이 늘까?

 

최고로 성공한 프로젝트의 공통점을 분석한 통계 연구 결과 최고를 만드는 것이 돈인지, 책임자의 능력인지 연구자들은 궁금했습니다. 하지만 학자들은 데이터에서 그 어떤 법칙성도 발견하지 못했다고 합니다. 사소한 공통점을 찾으려고 노력했지만 공통 요인을 나오지 않았습니다.

 

하지만 하나의 묘한 사실이 있었는데 그것은 성공적인 프로젝트에는 항상 '제인'이라는 여성이 참여자로 이름이 있었다는 것입니다. 연구자들은 이 사람을 찾기 시작했고 사람들은 그녀에 대하여 '무슨 일을 하지는 않지만 그저 웃기만 했고, 그녀가 있으면 분위기가 좋았어요'라고 말했다고 합니다.

 

제인이 있었기 때문에 모든 문제가 풀렸다고 합니다. 성공적인 프로젝트에는 항상 촉매 역할을 하는 인물이 있었고 그 사람이 존재하는 순가 모든 것이 기묘할 정도로 딱딱 맞아떨어졌다고 합니다. 제인은 무슨 일을 하지 않았다고 합니다. 하지만 경영진의 계산적인 두뇌에는 제인이 게으르다고 생각합니다.

 

의견 : 연봉을 업계 평균도 맞춰주지 않고 문화가 중요하다고 말만 하는 회사들이 참 많은데 성장을 하기 위해서는 우선 연봉을 다른 업체와 비교하여 높여놓아야 합니다. 사람에 투자는 중요합니다. 

 

 

 

실적을 꾸며대고 주가를 조작하는 풍조의 행태

 

- 성장이 충분하지 않다면 시장을 사들여서 당해의 성장 목표를 달성한다. 보너스 획득

- 자기 자본 수익이 충분치 않다면 자기 자본비율을 낮춘다. 보너스 획득

- 수익이 충분치 않다면 수익이 낮은 기업은 팔아치우고 수익이 높은 기업을 사들여라

- 수익이 여전히 충분치 않다면 아웃 소싱하고 외면하라

- 수익이 여전히 충분치 않다면 주식을 팔아 주가를 올리거나 살인적으로 절감하라

- 고객이 할인을 원한다면 혁신예산을 빼돌려라

- 고객이 살인적으로 할인을 원한다면 담합하라

- 혁신이 없다면 상품을 살짝 바꿔 '신상품'으로 포장한다

- 혁신이 없다면 혁신적인 기업을 사들인다

- 문제가 발생했다면 모든 직원에게 해결을 촉구해 부담을 떠넘긴다

- 남 탓! 남 탓! 게으른 직원 탓!

 

언제나 호통만 반복됩니다. 변명이 아닌 실적을 가져오라고 호통칩니다. 오늘날 조직은 변명에 혈안이 되어 있습니다. 원인은 분명합니다. 애초에 달성이 불가능한 유토피아적이고 혼란스러운 목표 설정으로 모두가 과중한 부담을 받은 나머지 생각할 여유조차 없게 됩니다.

 

 

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정말 최고의 실적의 직원들이 뛰어난 것일까

 

한 대규모 공장에서 최고 실적을 기록한 세 명의 생산 공정 관리자를 상대로 비결이 무엇인지 인터뷰했다고 합니다. 경영진은 실적이 좋지 않은 3명의 관리자를 해고하고 좋은 실적을 보인 관리자의 계획을 가지고 시스템을 구축하려고 했다고 합니다.

 

그런데 전혀 예상하지 못한 사실이 확인되었습니다. 잘한다는 세명의 관리자는 애초부터 같은 종류의 상품만 대량으로 주문하는 고객만 골랐습니다. 말하자면 입맛에 맞는 쉬운 일만 골라 작업한 것이 이들의 성공 비결이었습니다. 반대로 실적이 좋지 않았던 다른 세 명은 종류를 가리지 않고 모든 고객의 요청을 성실하게 수용했습니다. 그러다 보니 각 주문 건마다 공정을 새롭게 짜야만 하는 것이었습니다.

 

성실한 쪽은 훨씬 더 어려운 조건도 마다하지 않고 일했지만 보상은커녕 해고되었던 것입니다.

 

분기 실적에만 매달리지 않으려면 미래에 많은 것을 투자하는 자세가 필요합니다. 실적이 나오지 않는다고 해서 처음부터 모든 자원을 일상 업무에 쏟아붓는다면 그 프로젝트는 오래 지속할 수 없습니다. 

 

 

 

의존증, 우울증, 강박증, 나르시시즘을 만드는 형태와 골치 아픈 직원

 

- 너는 그런 일을 할 수 없으니 그냥 내 곁에 있어

- 너는 뭐 하나 제대로 하는 게 없구나

- 또 실수를 했구나 완벽하지 않아. 벌을 받아야겠구나

- **너는 훌륭해, 내 아들 신의 축복으로 너처럼 자랑스러운 아이를 받았어

 

마지막 네 번째는 칭찬인데 자식을 나쁘게 변질시킵니다. 그 이유는 자식이 나는 특별하다고 생각합니다. 부모님은 내가 원하는 것을 다 들어주고 나는 그것을 대접받아야만 한다고 생각하게 된다고 합니다. 그래서 누군가나 조금이라도 야단을 치게 된다면 기분이 나빠진다고 합니다. 그럴 때 소리를 지르거 나를 무시하는 사람들은 멍청하다고 생각합니다. 

 

직원들 중에서 가장 어려운 것은 나르시스스트들입니다. 이들은 자신이 신이라도 되는 양 으스대며 지도자 기질을 타고났다고 착각합니다. 성공은 항상 자신이 이룬 것이며 실패는 타인 탓입니다. 나르시시스트는 직장인이 되어서도 어릴 적 부모에게 받았던 대로 특별 취급을 받고 싶어 한다고 합니다. 이들은 거짓 찬사를 기적으로 여깁니다. 그래서 칭찬하는 사람이 나타나지 않으면 나르시시스트들은 갈갈이 날뜁니다.

 

의견 : 나르시스스들은 소시오패스입니다. 이 부분은 아래 링크를 보실 것을 권해드립니다.

소시오패스를 능가하는 법/소시오패스 대처법, 가스라이팅 대처법

 

 

 

직원에게 심리적 상처를 안기는 방식은 동기부여가 되지 않는다

 

직원을 지배하려고 하는 행동은 결국은 집단 어리석음을 유발하게 됩니다. 우울증 환장가 급증하고 실수와 처벌을 두려워하고 그 중압감에 괴로워하는 번아웃 증후군으로 고통받는 이들도 매년 급격하게 늘고 있습니다.

 

모두가 기회주의에 빠져 최대 실적을 내기 위해 애씁니다. 우리는 집단 어리석음이라는 견디기 힘든 고통을 감내해야 하는 것입니다. 

 

의견 : 사람을 움직이는 방법은 칭찬과 회유 그리고 책임에 대한 중압감을 주는 방법이 가장 효과적입니다. 이와 관련된 두 가지 링크를 보실 것을 권해드립니다.

 

세상에서 가장 재미있는 63가지 심리실험/중매결혼과 연애결혼 중 이혼율이 더 높은 쪽은 어디일까?

 

두 번째로 직원에게 업무를 지시하는 방법을 명확하게 해야 합니다. 명령이 아니며 정확하고 반복적으로 지시해야 합니다. 아래 링크를 보시면 도움이 됩니다.

 

1시간에 끝내는 대화의 기술/퇴사 통보, 이직 연봉 협상, 소개팅 멘트 방법