설득의 심리학/대조로 최적화, 먼저주고, 따라하고, 외모를 단정히 해라

 

로버트 차알다니씨는 3년에 걸친 실험 연구를 바탕으로 다른사람의 입에서 "네"라는 승낙을 이끌어 내는 요인을 찾았다고 합니다. 책략은 수천 가지 되었지만 기본 범주는 6가지로 축소되었다고 합니다.

 

그는 자연의 동물들 사이에서 기계적이고 규칙적인 행동 패턴이 나타난다고 합니다. 이런 '고정행동 패턴'은 인간에게 '누르면, 작동한다'는 반응과 상당히 유사하다는 것이었습니다. 이 '유발 요인'은 생존에 필요한 에너지, 사고 능력을 절약할 수 있지만 반대로 오직 하나의 정보에 반응하기 대문에 실수를 저지를 수 있다고 합니다.

 

 

만약 우리가 그것을 알고 상대를 대한다면 설득이 쉽게 이루어 질 것입니다. 책은 이론에 기초한 대학 서적같은 느낌으로 어렵게 쓰여 있습니다. 저는 간략하게 그가 정의하는 기본 범주를 바탕으로 쉽게 다시 정리하여 소개드리고자 합니다.

 

마지막으로 이 내용을 기반으로 직장 상사에게 보고를 할 때 효과적인 방법에 대하여도 요약드립니다.

 

[돈과 판매법] 대조효과 : 비싼것이 좋은것, 싼 것이 별로인 개념을 활용 / 나쁜 상황에서는 더 나쁜 것을 보여주기

 

1. 비싼 것이 좋은 것, 싼 것이 비지떡이라는 인식을 활용한 것입니다. 

 - 250달러 상품을 판매할 때 500달러 상품을 250달러로 깎아준다고 말하는 것이 좋습니다. (반대로 500달러를 250이라고 말하면 상대방은 마음에 들어도 싸기 때문에 구매를 망설이게 된다고 합니다)

 - 매출이 오르지 않는다면 원래 가격이지만 마치 가격 인하 정책으로 만드는 것이 좋습니다.

 - 고객에게 비싼 제품부터 소개하라고 합니다.

 

2. 어떤 최악의 상황이 있을 때 상대에게 알려야 한다면 다른 더 최악의 시나리오를 미리 말해라

 - 자신이 크게 아프거나, 입원을 하거나, 약혼을 하거나, 등의 이야기를 서두에 쓰고 이것이 거짓임을 밝히고 진실을 말하면 진실의 강도가 약해집니다

 - 집을 소개할 때 최악의 집 2개를 소개하고 원래 보여주고자 하는 집을 소개한다

 - 양보를 하는 사람에게 200달러의 보상을 준다고 가정할 때 우선 5달러를 준다고 농담을 하고 200달러 상품권을제시하라고 합니다.

 

 

 

 

[협상] 상호성의 부채 의식 : 먼저 호의를 제공하고 보답을 요구해라

 

사람은 부채를 받으면 불편한 느낌에서 빨리 벗어나려고 한다고 합니다. 이 원리를 이용하면 신세 지기 싫어서 상대의 승낙을 받아낼 수 있다고 합니다. 

 

1. 미리 주면 상대방은 부채감을 회복하기 위해 반응을 하게 된다고 합니다.

 - 기부금을 보으고 싶다면 대상에게 책이나, 꽃을 줘라

 - 설문 조사의 응답을 올리고 싶다면 소액의 현금을 미리 넣어 보내면 응답률이 올라간다. 

 - 마켓에서 판매사원이 공짜 샘플을 시식하게 만듭니다.

 

2. 기업이 정치인을 후원하는 이유는 '기브앤 테이크'를 이용한 것입니다.

 - 실제 선거 운동에 가장 많은 자금을 지원한 집단은 83%에 달하는 법안 통과율을 보였다고 합니다.

 

3. 직원의 충성을 원한다면 작은 친절을 해라 (먼저 줘라)

 - 선물을 보내고, 생일을 챙겨주어라 작은것이 항상 작은 것이 아니다

 

4. 상대방이 거절할 거 같으면 무조건 거절할 무리한 부탁을 먼저 해라 (양보의 상호성)

 - 다만 첫 번째 요구는 적당히 과장해 제시하여야 한다고 합니다. (보통 3배 규모) 시간을 들이며 협상을 하면서 하나씩 줄여 나가면 된다고 합니다. 

 - 보험 A/S연장 기간을 3년부터 제안하고 거절을 한다면 1년짜리로 제안을 하면 됩니다.

 

- 대안

부채의식을 경계하기 위해서는 받은것을 바로 갚아버리거나 받지 않으면 된다고 합니다. 그것을 너무 심하게 하면 모욕이 될 수 있다고 합니다. 상대가 어떤 호의나 양보를 먼저 베풀려고 할때 본질을 파악해 보라고 합니다. 호의가 아닌 설득 전략으로 인식하게 된다면 상대의 영향력에서 벗어나게 된다고 합니다. 상대방의 의도가 느껴지면 상대가 먼저 주는 것을 그냥 잘 받고 밖으로 보내는 것이 공평한 것이 된다고 합니다.

 

 

 

 

[상대 입장을 들어 고정시키기] 일관성 있는 성향 : 입장 표명을 하게 하라

 

사람은 오래전부터 자신의 말과 신념, 태도, 행동등에서 일관성을 유지하려고 한다고 합니다. 이것을 이용해 입장을 취하고 나면 그 입장과 관련된 요구에 더 쉽게 동의하게 된다고 합니다. 자신이 취한 입장이 옳다고 믿게 해주는 새로운 이유를 만들어내 계속 정당화 하기도 합니다. 

 

1. 계약서 작성은 고객이 하게 해라

 - 자신이 직접 입장을 결정하게 한 것이고 이것을 가지고 다른 사람들에게 활용할 수도 있습니다

 

2. 해주시겠습니까? 라고 대답을 직접 들어라 (직접 말을 할 수 있을 경우)

 - 식당 예약 변경이나 취소를 원하시면 미리 전화를 주시겠습니까? 하고 상대방의 의사를 표현하게 하면 됩니다.

 

고객들이 가슴에 브랜드를 새기고 다니게 할 수 있다면 고객을 빼앗길 염려 따위는 접어도 될 것이다라는 말이 입장 표명 자체만으로 미래의 영향력을 극대화 하는 좋은 예시라고 합니다. 결혼식을 성대하게 하는 것도 입장 표명의 좋은 예시입니다. 

 

 

 

[따라 쟁이] 사회적 증거 : 많은 사람들이 한다는 것을 알려라

 

1. 판매를 목적으로 한다면 모두가 한다는 것을 활용해라

 - 광고에서 '최다 판매', '초고속 성장'을 사용하라

 - 바텐더라면 병에 미리 지폐를 넣어 팁인 양 알리면 됩니다

 - 예배 시작 전에 몇 사람을 정해 간증이나 헌금을 하도록 시킵니다

 - 자선모금 활동에서 기부를 신청한 사람들의 명단을 지나치게 오래 보여준다

 - 나이트 클럽이나 식당에서 입장 공간이 충분함에도 불구하고 손님들을 문 밖게 길게 오래 세워둔다

 - 옆집 누구도 이 제품을 한 세트 들여 놓으셨습니다 라고 말합니다. (부부에게 팔면 부부를 대고, 주부에게 팔면 주부를 대고, 남성한테 권유할 때는 남성 이름만 대면 됩니다)

 

2. 공포증을 치료가 되며 학습도 가능하다

 - 개를 두려워 하는 유치원생들을 불러 놓고 한 아이가 개를 데리고 노는 모습을 하루에 20분씩 보여주면 단지 나흘 만에 치료되었다고 합니다.

 

 

 

 

[감정의 결정] 호감 : 신체적 매력은 후광효과를 일으켜 재능, 인품, 지성에 영향을 끼친다

 

상대방을 설득하려면 '자신을 좋아하게 만들'어야 한다고 합니다. 누군가가 나를 좋아하면 바뀔 이유가 없다면 그사람을 위해 바꿔주기 때문입니다. 내 자신이 호감 있는 사람이 되기 위해서는 다음과 같은 행동이 필요합니다.

 

1. 신체적 매력을 올려라

 - 슬픈 이야기지만 총선, 채용, 재판결과까지 외모의 영향을 받는다고 합니다

 - 매력적인 사람은 위급 상황에서도 도움을 받을 확률도 높고 청중의 의견을 바꾸는 데도 높은 설득력을 발휘합니다

 

만약 외모가 뛰어나지 못하다면 다른 요인으로 호감을 끌어낼 수 있다고 합니다.

 

2. 상대방과 닮은 사람이 되도록 한다

 - 상대방과 비슷한 복장으로 한 상태에서 부탁을 합니다.

 - 상대방의 배경이나 관심사를 공유하는 척 하는 것입니다. 나이, 종교, 정치적 성향, 흡연 습관 이런 모든것이 연관되어 있다고 합니다

 - 설문 조사를 할때 조사자를 상대방 이름과 비슷하게 해도 응답률이 올라간다고 합니다

 

3. 칭찬

 - 프로젝트를 끝내주게 해결했다는데 나좀 도와줄 수 있어요?

 - 이런저런 일에 완전 전문가라는데 내가 맡은 일도 도와줄 수 있어요?

 - 그 외 그냥 노골적인 칭찬에도 쉽게 넘어간다고 합니다.

 

4. 익숙함, 익숙하면 무의식적으로 호감을 느낀다

 - 서로 협동해 어떤일에 긍정적인 성공을 이루어 낸 경우에 해당합니다.

 

5. 자신이나 자사 제품을 긍정적인 것들로 연결짓게 하라

 - 불량스러운 친구들과 몰려 다니면 나쁜짓을 하지 않아도 똑같이 나쁜 아이로 봅니다

 - 광고주들이 운동선수나 많은 유명 인사와 계약을 하는 이유입니다

 - 맛있는 음식을 통해 기분이 좋아지고 그 감정과 좋은 태도가 다른 대상으로 전이가 가능한 것입니다 (소개팅에서 좋은 음식을 먹어야 하는 이유가 나옵니다)

 

*번외. 좋은 소식과 긍정적인 연상 속성들을 나로 계속 결부시켜라

 - 기상캐스터는 좋은 날씨만 전하는 것이 좋습니다. 스포츠에서 승리하는 팀을 나와 연관짓게 합니다

 - 유명한 사람과 안다고 하면 긍정적인 반응으로 바뀌게 된다고 합니다.

 

 

 

[권위] 권위의 원칙 : 옷을 깔끔하게 목적에 맞게 입어라

 

우리 사회에는 권위에 따르도록 하는 강한 압력이 존재한다고 합니다. 복종이 옳은 행동이라는 개념을 사회구성원들에게 만든 체계적인 사회화 과정의 산물이라고 합니다. 진짜 권위자들은 좋은 지식과 지혜, 권력을 보유하고 있지만 상징에 복종하는 경향도 나타난다고 합니다.

 

1. 직함

 - 만약 즐겁게 이야기를 하고 싶으면 자신에 대한 이야기를 하지 않다가 교수라고 공개를 하면 존경심 넘치는 태도로 본인의 말에 동의만 하는 상황으로 바뀌게 된다고 합니다

 - 직함이 높으면 키가 커 보이는 효과를 주며 반대로 키가 크면 직함이 높게 보이게 할 수 있습니다.

 

2. 복장

 - 위계적인 조직에서는 지위가 높은 사람이 존경받고 지위가 낮은 사람들은 종종 무시를 당합니다.

 

3. 장식

 - 제복이 아니더라도 장식적인 목적으로 잘 차려입으면 권위의 상징이 될 수 있다고 합니다. 값비싼 보석이나 최고급자동차도 비슷한 역할을 한다고 합니다.

 

*번외 : 내가 어떤 분야에서 전문가가 된다면 그리고 그것을 인정 받는다면 그 외의 모든 행동들이 쉽게 이루어지고 발전되는 것이 당연한 것입니다.

 

 

 

 

[희귀성 판매] 겹치기 약속으로 한정된 자원을 여러 명이 보게 만들어라, 구하기 어렵다고 말하라

 

한정 판매와, 마감시간은 자신이 제안하는 제품에 수량적 또는 시간적 제한을 주는 것이라고 합니다. 입수하기 어려운 것들은 보통 귀중한 것이고 입수하기 어려우면 선택의 자유가 사라진다는 느낌이 들기 때문이라고 합니다.

 

1. 혁명

 - 미국 흑인들이 사회, 경제적으로 발전하다 갑자기 후퇴할때 가장 크게 반발했다고 합니다

 - 미국 독립혁명의 지역은 생활 수준이 가장 높으면서 세금이 가장 낮은지역에서부터 시작했다고 합니다

 - 프랑스 혁명, 러시아 혁명, 이집트 혁명 모두 한동안 삶의 질이 향상되다가 갑자기 악화되면서 폭력적인 반란이 발생되었다고 합니다.

 

2. 조용히 다른 손님을 초대해라

 - 만약 쿠폰 정책같은 것을 폐지하거나, 10개가 든 과자에서 2개로 줄이지 말라고 합니다. 대신 경쟁자에게 뺏길지 모르는 심리로 바꾸어야 한다고 합니다. 어떤 상품이 있다면 한정된 자원을 여러 명이 동시에 보도록 합니다. 경쟁자가 대신 살 것이다 라는 메시지를 주기만 하면 된다고 합니다.

 

3. 판매를 할 때 또 구할 수 있을지 모르겠다고 말하라

 - 만약 물건을 팔 때 이 제품이 어디 것이고 구할수 있을지 모르겠다라고 말하면 희귀성이 올라가게 됩니다

 

사람의 마음을 바꾸는 것은 제약은 통하지 않는다고 합니다. 제약하면 오히려 더 제약하는걸 하려고 합니다.

 

 

 

 

해당 개념을 직장에서 사용하기 예시

 

아래의 방법은 회사에서 잘나간다는 사람들이 쓰는 전략이기도 합니다. 이것이 때로는 비열하기도 하고 잘못되었다고 생각한 적이 있었지만 여러 책을 읽어보니 상사가 나에게 호감을 가지고 나를 선택하는 방법을 사용한 것이기도 합니다. 

 

 1. 대조효과 

 - 일이 잘 진행될 때 : 진도에 어려움이 있거나 잘 되지 않는 프로젝트와 함께 보고

 - 일이 잘 진행되지 않을 때 : 진도의 어려움이 있음을 보고

 - 일이 완전히 망해서 큰일났을 때 : 내가 아프거나, 기타 최악의 상황을 먼저 말하고 보고

 - 나보다 떨어지는 사람과 함께 발표가 되거나 결부되도록 노력한다

 

2. 상호성의 부채의식

 - 부하직원이 날 충성하게 만들려면 사소한 것에서 계속 호의를 베풀어라 (생일 챙기기)

 - 상사에게 잘 보이려면 사소한 것에서 계속 호의를 베풀어라 (티안나게)

 - 연초 KPI를 설정할 때 달성하기 어려운 것을 제시하고 그 다음 목표를 제시하고, 마지막으로 내가 원하는 목표를 제시하도록 협상한다

 - 행동을 촉발하려면 말로 상대방의 입장을 직접 들어본다

 

3. 보고를 통해 설득을 할때 경쟁사도 한다고 한다

 - 어떤 지표나 결정을 내릴 때 객관적인 데이터와 마지막으로 다른 회사에서도 한다는 것을 알린다

 - 현재 선택을 하지 않으면 나중에도 될지 모르겠다라는 말도 한다

 

4. 호감

 - 외모를 단정히 하고 회사의 복장 규율을 잘 지킨다

 - 내 고과 권한을 가진 상사의 목소리 말투, 행동 모든 것을 따라하려고 노력한다

 - 카카오톡, 프로필, SNS등에 나의 이미지를 긍정적인 것으로 가득 채운다 (직장 상사가 원하는 이미지로 연결해도 된다)

 

 

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책의비밀 - "설득의 심리학"을 리뷰/서평/감상/요약으로 소개드립니다.